Des recherches montrent que nous retenons entre 25 % à 50 % de ce que nous entendons. Cela signifie que lorsque nous écoutons notre patron, nos collègues, nos clients ou notre conjoint pendant 10 minutes, nous faisons attention à moins de la moitié de la conversation. Qui ne s’est pas retrouvé dans une discussion ou une réunion ou le but des intervenants étaient de rester concentrés sur ce qu’ils avaient à dire, à revendiquer, plutôt que d’écouter ce qu’on avait à leur apporter sur le sujet. Un vrai dialogue de sourds ! Trop orientés sur leur point de vue à défendre ou à prouver, ils en ont oublié d’écouter le point de vue des autres. C’est souvent comme ça que naissent les conflits et la non-compréhension entre les personnes. On en oublie l’essentiel ! Écouter sert à apprendre, à comprendre l’autre et pas à chercher à défendre sa position à tout prix !
Développer sa capacité à écouter est un atout essentiel pour améliorer nos relations interpersonnelles, notre ouverture d’esprit et notre communication.
L’écoute active, c’est quand nous écoutons pour comprendre ce que dit notre interlocuteur, nous nous concentrons sur ses propos plutôt que de réfléchir à notre réponse, ou de réfléchir à ce que nous allons manger ou faire une fois que cette discussion sera finie.
La véritable écoute, celle qui contribue à établir des interactions, à résoudre des problèmes et à assurer la compréhension, est rare. Pourtant, c’est l’une des compétences les plus importantes que nous puissions développer. Notre qualité d’écoute a un impact majeur sur notre efficacité. L’écoute active nous permet d’avoir des conversations plus profondes et authentiques. Lorsque nous prêtons pleinement attention à ce que dit l’autre personne, sans réfléchir à ce que nous voulons dire ni interrompre son discours, nous développons des capacités en communication plus efficaces.
Comment sait-on que l’on progresse dans cette compétence ?
Nous apprenons à faire preuve de patience et à nous concentrer sur ce que dit notre interlocuteur, plutôt que sur nos propres pensées.
Nous maintenons une communication non verbale positive en gardant le contact visuel.
Pour devenir un auditeur actif, nous devons aussi apprendre à poser des questions ouvertes pour en apprendre davantage de la situation, du problème.
Nous nous habituons à reformuler et synthétiser ce que dit l’autre personne pour vérifier que nous avons bien compris.
Nous adoptons une écoute sans jugement en mettant de côté nos biais ou points de vue. D’accord, ce n’est pas facile, mais c’est vraiment intéressant d’essayer de progresser sur cette nouvelle compétence.
Nous ne nous laissons pas distraire et évitons de faire plusieurs choses à la fois.
Les avantages sont immédiats, car l’interlocuteur se sent écouté, il ressent que nous lui accordons de l’importance et c’est déjà une excellente base pour développer notre empathie en nous concentrant réellement sur la compréhension de l’autre.
L’écoute active est l’une des meilleures façons de développer nos relations et nouer des liens plus profonds, notamment avec nos collègues, avec nos amis, mais surtout avec notre famille et nos enfants. Cette compétence essentielle constitue un élément clé pour instaurer plus de confiance, pour apaiser les conflits, résoudre les problèmes et stimuler la collaboration. Notre monde si « réseausociauté » souffre bizarrement d’une solitude intense et souvent nous avons malgré tout ça, la sensation de ne pas être entendu, écouté, compris !
En offrant notre écoute aux autres je ne peux pas vous promettre que l’on vous écoutera plus, je peux juste vous dire que vous deviendrez l’un des premiers maillons d’un monde plus à l’écoute et plus empathique.
Si vous voulez aller plus loin, voici dix conseils pour renforcer cette précieuse compétence :
Cultivons la curiosité :
Soyons curieux et ouverts à assimiler de nouvelles choses à travers les expériences et les récits des autres. On a toujours à apprendre des autres en positif comme en négatif. Posons des questions pour approfondir notre compréhension et vraiment intégrer pourquoi la personne nous exprime ces ressentis-là. Imaginons-nous à la place de cette personne pour approfondir notre connexion avec notre interlocuteur.
Écoutons sans juger :
Essayons, c’est un exercice tellement difficile, d’écouter sans juger sans utiliser notre prisme, notre façon de voir les choses, nos émotions et nos valeurs. Faisons taire notre monologue intérieur qui n’est que jugement, une pensée (positive ou négative) que nous avons au sujet des affirmations de l’autre personne. Quand nous avons ces pensées en réaction au discours d’autrui, nous nous concentrons sans même le vouloir sur nos réflexions plutôt que sur les paroles de notre interlocuteur. Si notre avis diffère de celui de notre interlocuteur, ce n’est pas grave. Pour écouter de façon active, concentrez-vous simplement sur ses propos afin d’apprendre à mieux le comprendre.
Évitons toute interruption :
Au cours d’une conversation, nous avons immanquablement l’envie irrépressible d’intervenir et de donner un avis, une opinion, ou de développer un argument que notre interlocuteur vient d’évoquer. Même si ce type d’interruption peut faire avancer certaines négociations, c’est un réflexe à éviter lorsque nous écoutons activement pour comprendre. Si je pousse plus loin, il est courant dans mes coachings de laisser une place pour le silence, ça offre plus de profondeur à nos échanges.
Posons des questions ouvertes et spécifiques :
Une fois que notre interlocuteur a fini de s’exprimer, montrons notre implication en posant des questions ouvertes et spécifiques. Formulons ces interrogations sans porter de jugement personnel. Souvenez-vous, vous devez vous concentrer sur ce que l’autre exprime.
Pour vous aider, voici quelques questions que j’utilise de plus en plus.
« Pouvez-vous m’en dire plus à ce propos ? », « Que voulez-vous dire par là ? »
, « Comment vous êtes-vous senti ? », « Comment puis-je vous aider ? »
Évitons les jugements dans nos questions et remarques.
« Qu’est-ce qui vous a amené à agir ainsi ? »,
« Vous pensez vraiment ce que vous dites ? »,
« Je ne vous suis pas, pourriez-vous m’expliquer ? »
Reformulons et synthétisons :
Une fois que votre interlocuteur a fini de parler, reformulez ses paroles avec vos propres mots. Cette étape vous permet de vous assurer que vous avez bien compris ce qu’il a essayé d’exprimer. En cas de malentendu, il peut clarifier ses propos. Ensuite, approfondissez la conversation.
En reformulant et en synthétisant les propos de notre interlocuteur, nous lui montrons que nous lui consacrons toute notre attention. Lorsque nous reformulons, évitons d’ajouter des opinions ou commentaires personnels. Souvent, le fait de réentendre son problème dans la bouche de quelqu’un d’autre suffira pour réaliser qu’il en connait déjà la solution.
Cultivons l’empathie :
Essayons de nous mettre à la place de notre interlocuteur et de comprendre son point de vue. Écoutons avec le cœur et soyons ouverts aux expériences et aux émotions des autres. Mettons-nous à sa place. Tristesse, joie, peur… Transmettons ces sentiments à travers nos expressions faciales et nos mots. Cela confirmera notre qualité d’auditeur actif. L’empathie est le cœur et l’âme d’une bonne écoute, elle demande de l’énergie et exige de la concentration. Mais c’est une part généreuse de nous qui facilite grandement la communication.
Adoptons une communication non verbale positive :
Puisque nous ne parlerons presque pas pendant l’écoute active, la meilleure façon de montrer notre soutien est de choisir une communication non verbale positive. La communication non verbale fait référence à toute communication autre que les mots : expression du visage, gestes, posture et langage corporel, par exemple.
Pour adopter une communication non verbale positive, regardez votre interlocuteur dans les yeux. Évitez de croiser vos bras et de gigoter, car ces comportements sont synonymes de distraction. S’il y a lieu, n’hésitez pas à sourire et à remuer la tête. Ces signaux non verbaux indiquent clairement à l’autre personne que nous prêtons attention à ce qu’elle dit tout en la mettant à l’aise pendant la conversation.
Conseil : si notre discussion est virtuelle (réunion en visioconférence, par exemple), sourions et hochons la tête quand l’autre personne parle. Évitons de faire autre chose en même temps et de quitter votre écran des yeux. Gardons votre caméra allumée et concentrons-nous sur votre interlocuteur pour lui montrer notre intérêt.
Pratiquons la patience :
Soyons patients et laissons à notre interlocuteur le temps de s’exprimer pleinement. Ne sautons pas aux conclusions ou surtout ne finissons pas les phrases à sa place.
Évitons les distractions :
Éloignons-nous des distractions telles que les téléphones portables ou les pensées intrusives. Identifions l’élément déclencheur qui invite notre esprit à vagabonder. Concentrons-nous entièrement sur la personne et le message qu’elle transmet.
L’écoute active se concentre sur une seule chose : la conversation. Soyons vigilants pour repérer le moment où nous décrochons. Une fois que nous avons identifié l’élément déclencheur, nous pouvons l’étiqueter mentalement comme « distraction » afin de le reconnaître lorsqu’il se présente à nouveau. Ah oui ! oublions le multitâche ! Écouter signifie éviter et rejeter toute forme de distraction physique et mentale. Évidemment, les téléphones, les ordinateurs, etc., sont à proscrire.
Soyons ouverts au feedback :
Acceptons le feedback de manière constructive et utilisons-le pour améliorer nos compétences d’écoute. Demandons également des retours d’information à notre interlocuteur sur la manière dont nous pouvons mieux l’écouter.
Comme vous le voyez, tous ces petits conseils même s’ils font preuve de bon sens ne sont pas si faciles à mettre en place.
Pourtant, croyez-moi, pratiquer l’écoute active est vraiment redoutable pour résoudre les conflits, animer des réunions ou augmenter l’indice de confiance dans toutes nos relations. Les plus grands dirigeants l’utilisent pour avoir une meilleure communication, une plus grande collaboration et développer un esprit d’équipe.
L’écoute est le plus beau cadeau que nous puissions faire à ceux avec qui nous interagissons, elle devrait idéalement représenter 80 % de notre communication. Je vous renvoie à cet article en lien : Pourquoi est-il important d’écouter plus et de parler moins ?
Pratiquer est le meilleur exercice pour progresser et c’est à force d’entrainement et de conscience de soi que l’on maîtrisera cette formidable compétence.
Après pas d’inquiétude, l’écoute active ne s’acquiert pas du jour au lendemain. Ce n’est d’ailleurs pas une technique à adopter en permanence, car il est important que vous aussi vous puissiez exprimer vos ressentis et vos besoins. Cependant, quand un collègue, un ami, un parent, un enfant vous fait part de ses réflexions, de ses problèmes c’est à ce moment-là que l’écoute active vous aide à faire preuve d’empathie et de compréhension tout en renforçant vos liens. Écoutez pour comprendre afin de vous rapprocher de tous ceux qui comptent pour vous, ça serait un fameux plus dans ce monde en panne de contact authentique.
À très vite pour la suite